E-Ticaret Sitelerinde Sıkça Sorulan Sorular (SSS) Bölümü
Her e-ticaret sitesinde bulunması gereken bölümlerden biri de sıkça sorulan sorular (SSS) bölümüdür. Siteyi ziyaret edenler ya da site üzerinden alışveriş yapan tüketiciler, ürünler, hizmetler ya da herhangi bir durumla ilgili hızlı bir şekilde bilgi almak istediklerinde SSS bölümlerine bakarak problemlerini çözmeye çalışırlar.
SSS bölümünüzde, müşterilerin en sık sorduğu soruları listeleyin ve bu soruları kategorilere ayırın. Bu, kullanıcıların aradıkları bilgiyi daha hızlı bulmalarını sağlar ve müşteri desteğinizin iş yükünü azaltır.
SSS bölümü, markanız ve hizmetleriniz hakkında birçok soruyu cevaplayabileceğiniz bir bölümdür ve iyi hazırlanması durumunda müşteri destek biriminizin de iş yükünün azalmasına yardımcı olur. Peki, e-ticaret siteniz için SSS bölümü hazırlarken nelere dikkat etmeniz gerekiyor?
SSS Bölümüne Kaç Soru Koymalısınız?
Bu konuda doğru veya yanlış bir cevap yoktur. Her firmanın karşılaştığı sorular ve durumlar farklılık göstereceği için bu bölüme koyacakları soruların sayısı da farklılık gösterecektir. Müşterilerinizin size en sık sorduğu ya da sorma ihtimali olan soruları belirleyebilir, ürünlerinizle ilgili teknik konularla ilgili sorular hazırlayabilirsiniz.
Kendinizi Müşterilerin Yerine Koyun
Siz yaptığınız işe hakim olabilirsiniz; ancak müşterileriniz bu konuda fazla bilgiye sahip olmayabilirler. Kendinizi onların yerine koyarak, işle ilgili hiçbir bilginiz olmasa hangi soruları sorardınız? SSS bölümünü hazırlarken bir müşteri gibi düşünmek, hangi sorulara öncelik vermeniz gerektiği konusunda yol gösterici olacaktır.
Yanıtlar Ne Kadar Uzun Olmalı?
Yanıtların çok uzun olması gerekmiyor. Eğer çok kapsamlı bir anlatım gerekiyorsa, okuyucuyu sıkmamak için onu farklı bir sayfaya, konunun teknik bilgilerinin olduğu bir alana yönlendirebilirsiniz. “Evet, Hayır” sorularının cevaplarını da kısa tutabilirsiniz. Önemli olan, kullanıcıya hızlı bir şekilde yanıt verebilmektir; gereksiz detaylara ve açıklamalara girmemelisiniz.
SSS yanıtlarını kısa ve net tutun. Gerekli durumlarda kullanıcıyı daha detaylı bilgiye yönlendirecek bağlantılar ekleyin. Bu, kullanıcı deneyimini iyileştirir ve onları sıkmadan gerekli bilgiyi sağlar.
Sorularınızı Kategorilere Ayırın
Sorularınızı belli kategorilere ayırmanız oldukça önemlidir. Uzun bir SSS bölümünüz varsa, kullanıcılar tek tek sorular içinde arama yapmamalıdır. Sorularınızı ilgili kategorilere böldüğünüzde, okuyucular kendileriyle ilgili olan bölümleri daha hızlı bulabilirler.
Maddeler Halinde Hazırlayın
Sorularınızı maddeler halinde yazmak, okumayı kolaylaştıracaktır. Soruları birbirinden ayırmak için soruların başlarına ayırt edici işaretler koyabilirsiniz. Böylelikle okuyucular, soruları daha rahat bir şekilde ayırt edebilirler.
İlgili Sayfalara Linkleme Yapın
SSS bölümünüzdeki konular site üzerindeki farklı bir alanla ilgiliyse bu alanlara linklemeler yapabilirsiniz. Kullanıcının bir sayfaya ya da ürüne bakmasını istiyorsanız, kullanıcı o sayfayı aramamalı; yanıtınızın altına ilgili sayfanın linkini eklemelisiniz. Böylece kullanıcıya zaman kazandırmış olursunuz.
Sorularınızı ve cevaplarınızı maddeler halinde düzenlemek, okunabilirliği artırır. Her bir sorunun başına belirgin işaretler koyarak kullanıcıların bilgileri daha kolay ayırt etmelerini sağlayın.
Görsel ve Videolardan Yararlanın
İlgili alanlarda görsel öğelerden yararlanabilirsiniz. Adım adım yapılması gereken bazı işlemler varsa, ekran görüntüleri alarak kullanıcılara görsel bir şekilde bu çözümü gösterebilirsiniz. Görsel öğeler kullanmak, tüketicilerin sorunları daha rahat çözmelerini sağlar.
SSS bölümünüzde, adım adım yapılan işlemler için görseller ve videolar kullanın. Görsel içerikler, kullanıcıların sorularına hızlı ve net yanıtlar almasını sağlar ve kullanıcı memnuniyetini artırır.
Son dönemlerde video içerikler de SSS bölümlerinde kullanıcılara oldukça yardımcı olmaya başladı. Sorulan sorularla ilgili kısa videolar hazırlayabileceğiniz gibi, adım adım anlatım çözümleri için de videolardan yararlanabilirsiniz. Bu tür çözümler, kullanıcıların daha rahat problemlerini çözmelerini sağlayacağı gibi müşteri destek biriminizin üzerinden belli oranda iş yükü kaldırır.
Görsel ve Video Kullanımı
Görsel Örnek:
- Adım 1: Hesabınıza giriş yapın.
- Adım 2: Siparişlerim sekmesine tıklayın.
- Adım 3: İade etmek istediğiniz ürünü seçin ve iade talebi oluşturun.
Video Örnek:
- Adım adım sipariş oluşturma videosu
- Ürün iadesi nasıl yapılır videosu
SSS Bölümünde Dikkat Edilmesi Gerekenler
- Net ve Kısa Cevaplar: Kullanıcıların hızlı bilgi alabilmesi için kısa ve net cevaplar verin.
- Kategorilere Ayırma: Soruları kategorilere ayırarak kullanıcıların aradıkları bilgiyi kolayca bulmalarını sağlayın.
- Maddeler Halinde Yazma: Soruları ve cevapları maddeler halinde yazmak, okunabilirliği artırır.
- İlgili Sayfalara Linkleme: SSS bölümünden ilgili sayfalara linkleme yaparak kullanıcıları yönlendirin.
- Görsel ve Video Kullanımı: Adım adım anlatımlar için görsel ve video içerikleri kullanın.
Kullanıcıları, SSS bölümünden ilgili sayfalara linklemeler yaparak yönlendirin. Bu, onların ihtiyaç duydukları bilgiye daha hızlı erişmelerini sağlar ve zaman kazandırır.
Bu stratejileri ve önerileri dikkate alarak, e-ticaret sitenizin SSS bölümünü daha etkili hale getirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.
