Blog

CRM Nedir? CRM Programları Nasıl Kullanılır?

Her geçen gün yoğunlaşan rekabet ortamı, kendini ticaretin her alanında hissettirmektedir. Benzer alanlara odaklanmış pek çok firma, müşterilerin ilgisini en iyi şekilde çekebilmek ve güçlü bir sadakat hissiyatı yaratabilmek için yoğun bir çaba harcamaktadır. Harcanan bu çabanın olumlu sonuç vermesinin büyük ölçüde söz konusu süreçlerin belirli bir plan ve organizasyon dâhilinde yürütülmesine bağlı olduğu söylenebilir. Bu noktada da karşımıza CRM kavramı çıkar. Öncelikle “CRM nedir” sorusunun cevabına bakmak, bu yönde yürütülen çalışmaların kapsam ve içeriklerini anlamak adına son derece faydalı olacaktır.

Rekabet ortamında müşteri ilgisini çekmek ve sadakat yaratmak için belirli bir plan ve organizasyon dâhilinde çalışmak önemlidir.

CRM Nedir? Neden Kullanılmalıdır?

CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), tüm müşteri etkileşimlerini analiz ederek ticari süreçleri güçlendiren ve gelirleri artıran uygulamalar bütünüdür.

CRM, Türkçeye “Müşteri İlişkileri Yönetimi” şeklinde çevrilebilecek “Consumer Relationship Management” teriminin kısaltılması ile ortaya çıkmış bir kavramdır. İsminin de geldiği yer göz önünde bulundurularak “CRM nedir” sorusuna şöyle bir yanıt verilebilir: Tüm müşteri etkileşimlerinin kayıt ve devamında analiz edilmesi ile elde edilen bilgilerin, ticari süreçleri güçlendirerek gelirlerin artırılmasını hedefleyen uygulamalar bütünü.

CRM’in temel amacı, daha fazla müşteri kazanmak ve var olan müşterileri elde tutmaktır. Buradan da çıkarılabileceği üzere müşteri odaklı bir anlayış olan CRM; şirketin, ürün ya da hizmetlerini satın alan kişiler tarafından nasıl göründüğünü anlamayı kolaylaştırır. Dolayısıyla pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi süreçler, bu anlayışla elde edilen veriler sayesinde daha etkin ve verimli hâle getirilebilir. Söz konusu alanlardaki çalışmaların tam olarak müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri ile şekillenmesi, zaman içinde şirketlerin hedeflerine ulaşmasındaki en önemli unsurlardan biri hâline gelir.

CRM Programları Nasıl Kullanılır?

“CRM nedir” sorusunun cevabına baktıktan sonra bu kez karşımıza bu sürecin nasıl yürütüleceği çıkar. CRM uygulamaları ya da diğer bir deyişle programları, bu kapsamdaki çalışmaların gerçekleştirilmesini ciddi anlamda kolaylaştırır. Bu kez de şunu soralım: CRM programı nedir?

Belirli bir işlem hacminin üzerine çıkan firmalar için müşterilere dair bilgileri, defterlere not alarak ya da Excel tabloları yardımcıyla kaydetmek zorlaşır, hatta bir noktadan sonra olanaksız hâle gelir. İşte bu noktada devreye CRM programları girer. Bu programlarda müşterilere dair e-posta adresi, telefon numarası ya da sosyal medya hesapları gibi iletişim bilgileri kaydedilir. Bunların yanında o müşterinin son zamanlarda yaptığı etkinlikler ya da tercihleri de bu kayıtlarda yer alabilir.

Söz konusu kayıtların “CRM yazılımı nedir” sorusuna karşılık gelen programlarda düzenli bir şekilde saklanması, tüm şirket çalışanlarının bu verilere kolayca ulaşabilmesine yardımcı olur. Gerek sahada gerek ofiste çalışan personel, kullandığı cihazdan bu programlara ve kaydedilmiş verilere istediği her an ve her yerden kolaylıkla ulaşabilir. Bu sayede müşteri ve şirket arasında ilişki çok daha güçlü şekilde kurulması mümkün olur.

“CRM nedir” ve “CRM sistemi nedir” sorularına verilecek yanıtlar, tüm iş süreçlerinin dijitalleşmesi ile birbirlerine geçmiş durumdadır. Yani CRM süreçleri dâhilindeki tüm işlemlerin artık bilgisayarlar aracılığıyla yapılıyor oluşu, bu amaçla kullanılan yazılımlar ile bu kavramın neredeyse aynı anlamı ifade etmesi sonucunu doğurur.

CRM Programlarını Kimler Kullanmalıdır?

CRM programları, her düzeydeki şirketler tarafından kullanılabilir. Bu programların işlev ve sağladığı faydalar, şirketlerin büyüklük ve işlem hacimlerine göre değişir. Yani farklı seviyelerdeki şirketler için “CRM nedir” sorusunun taşıdığı anlam farklılaşabilir.

Kurumsal şirketler, KOBİ’ler ve girişimciler CRM programlarını kullanarak müşteri ilişkilerini daha iyi yönetebilir ve ticari süreçlerini geliştirebilir.

Kurumsal Şirketler

Kurumsal şirketin hemen hemen tamamı, son derece geniş bir müşteri havuzuna sahiptir. Dolayısıyla müşteri ilişkileri süreçlerini en iyi şekilde yönetmek, kontrol altında tutmak için CRM programı kullanmaları gerekir. Bu yolla elde ettikleri veriler, satış ve pazarlama çalışmalarına yön vermek adına son derece işlevseldir. Geniş satış hacmine sahip firmalarının farklı departmanlarının koordine olabilmesi ve tüm faaliyetlerin aynı çerçeve içinde belirlenen hedefe yönelebilmesi, başarılı CRM çalışmaları ile doğrudan ilişkilidir.

KOBİ’ler

CRM, KOBİ’lerin potansiyellerine ulaşmalarına ve buna bağlı olarak büyümelerine yardımcı olur. Zira bu seviyedeki küçük ve orta büyüklükteki işletmelerin daha yüksek satış rakamlarına ulaşabilmesi, müşteri portföylerinin genişlemesine bağlıdır. CRM programı kullanmayan KOBİ’lerin geleceğe dair sağlıklı bir projeksiyonlar yapabilmesi ve doğru kararlar alabilmesi son derece güçtür.

Girişimciler

Henüz girişim seviyesindeki işletmelerin kendilerine yol haritası belirlenmesi açısından da CRM büyük önem taşır. Girişimlerin en hızlı şekilde büyüyebilmesi, doğru analizler ve analizlerden çıkan sonuçlar üzerinden alınan isabetli kararlarla gerçekleşebilir. CRM verileri olmadan bu tür kararlar almanın zorluğu göz önünde bulundurularak, iş hayatına yeni girmiş genç şirketlerin de bu türden uygulamaları kullanmasının gerekli olduğu söylenebilir.

CRM Programı ile Neler Yapılabilir?

CRM programları, müşteri ilişkileri ve bununla bağlantılı olan pek çok işlemi pratik şekilde yapabilmenizi sağlar. Bu tür yazılımları kullanarak yapabileceklerinizi şu şekilde sıralayabiliriz:

  • Tüm müşteri bilgileri tek bir kaynağa yüklenir
  • Satış süreçleri daha kolay takip edilir
  • Müşterilere yönelik her tür bilgi, satış ekipleri ile rahatlıkla paylaşılabilir
  • Sözleşme, katalog, teklif metni gibi önemli satış belgelerinin paylaşılması ve ulaşılması çok daha kolaylaşır
  • Elde edilen müşteri kayıt ve verilerinin, kişilerde değil şirket sisteminde kalıcı olması sağlanır
  • Mobil uygulamalar sayesinde çalışanlar, sisteme bulundukları her ortamdan ulaşabilir
  • Hatırlatma ve bilgilendirmeler yardımıyla süreçler hızlandırılabilir ve daha pratik şekilde kontrol edilebilir

CRM Türleri ve Özellikleri Nelerdir?

CRM, kendi içinde iki ana gruba ayrılır. Bu ayrım, şirketin ilişki kurduğu birimlerin niteliğinden ileri gelir. Şirketler arasında yürütülen müşteri ilişkileri B2B CRM, şirket ve tüketici arasındaki ilişkiler ise B2C CRM olarak isimlendirilir.

B2B ve B2C CRM, şirketlerin müşteri ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan iki ana CRM türüdür.

B2B CRM

Şirketlerin kendi aralarında yaptığı görüşmeler, satışlar, sözleşmeler ya da benzeri işlemler son tüketicilere yönelik olanlardan, çok daha kapsamlı ve daha yüksek tutarlarda olacaktır. Bu da B2B CRM faaliyetlerini çok daha karmaşık ve yönetilmesi zor hâle getirir. Başarılı yönetilen müşteri ilişkileri, bu zorluğun üstesinden gelinmesine yardımcı olur. B2B CRM, hem klasik anlamda diğer şirketlere satış yapan hem de bunu e-ticaretle uğraşan şirketler için odaklanılması gereken bir konudur. Siz de internet üzerinden diğer şirketlere satış yapıyorsanız “B2B E-ticaret Satışlarınızı Artırmanız İçin İpuçları” başlıklı içeriğimize göz atabilirsiniz.

B2C CRM

B2C CRM, şirketlerin hedef kitlelerini belirlemek ve bu kitlelere en başarılı şekilde ulaşmasını sağlamak açısından çok önemlidir. Bu çalışmalarla elde edilen veriler, çok sayıda müşterinin bilgilerinin analizi ile elde edilmesi dolayısıyla genel kitlenin şirketi nerede gördüğüne dair net doneler sunar. Pazarlama, tanıtım ve reklam gibi faaliyetlerin bu donelere göre şekillendirilmesi, şirketin hedeflerine ulaşmasını kolaylaştırır. Bunun yanında, B2C CRM sürecini başarıyla yürüten firmalar, müşteri hizmetleri noktasında rakiplerinin önüne geçer; daha yüksek bir müşteri memnuniyeti düzeyi yakalar. Bu da nihayetinde sadık bir tüketici grubunun oluşmasını sağlar.

CRM’in Faydaları Nelerdir?

CRM özellikleri ve kullanan şirketlerin farklı konulardaki yetkinlerini artırması itibarı ile pek çok faydayı beraberinde getirir. Üstelik bu faydalar, şirketin işleyişindeki çeşitli noktalara temas etmeleri sayesinde genel başarı düzeyinin yükselmesine yardımcı olur. CRM ile elde edilebilecek faydaları dört başlıkta incelenebilir.

Müşteri Memnuniyetini Artırır

Müşteri memnuniyeti, günümüzde şirketler için en önemli konulardan biri olarak gösterilir. CRM’in en temel amacı da daha yüksek bir müşteri memnuniyeti yaratmaktır. Müşteriler ile girilen etkileşimi ilk temastan satış sonrası desteğe kadar takip eden süreçlerle, tüketicilerin beklenti ve talepleri daha net şekilde izlenebilir. Bu doğrultuda alınan kararlar ve atılan adımlar, müşterilerin şirket tarafından sunulan ürün, hizmet ve satış sonrası destek süreçlerinden daha memnun olmasını sağlar.

Müşteri Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinmeyi Sağlar

CRM ile edinilen ve kayıt altına alınan tüm bilgiler, müşteri kitlesinin daha yakından tanınmasını sağlar. Müşterisini daha yakından tanıyan şirketler, sadece doğrudan müşteriye sunulan ürün ya da hizmetlerini değil, tüm süreçlerini onların beklentilerine göre değiştirebilir ve dönüştürebilir. Günümüzde başarılı olmak, sadece satış rakamları ile ölçülmez. Şirketin ortaya koyduğu marka imajı ve kimliği de başarı algısının çok önemli bir parçasıdır. Dolayısıyla her departmanı ve tüm süreçleri ile müşteri beklentilerine en iyi şekilde cevap veren şirketlerin başarıya ulaşma şansı çok daha yüksek olur.

Satışların Artmasını Sağlar

CRM ile elde edilen müşteri datası, satış ve pazarlama departmanları için de oldukça kullanışlıdır. Bu noktada öncelikle “CRM datası nedir?” sorusunun cevabını vermek faydalı olabilir. CRM datası, bu yöndeki çalışmalardan elde edilen satış oranları, müşteri segmentasyonu gibi tüm verileri kapsar. Söz konusu veriler, hem tekil müşterilerin hem de genel kitlenin net bir fotoğrafının çekilmesini sağlar. Böylece hem kişilere yönelik hem de herkese hitap eden satış kampanyaları düzenlenebilir, indirimler yapılabilir ve fırsatlar sunulabilir. Yapılan bu çalışmalar da satış rakamlarına olumlu olarak yansır.

Güvenli Raporlama Sunar

CRM programlarının sağladığı bilgiler, şirketteki ilgili çalışan ve birimlerce analiz edilebilir. Bu analizler sonucundan elde edilenler farklı istatistiklerle desteklenerek güvenli bir raporlama sürecinin yaratılmasına destek olur. Hazırlanan raporlar, şirketin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığına dair fikir vermesinin yanında geleceğe yönelik adımlara da güçlü bir dayanak oluşturur.

Ayrıca bu verilerin şirket bünyesinde ya da bulut olarak bilinen dijital mecralarda saklanması da güvenlik açısından son derece önemlidir. Böylece işten ayrılan kişilerin verilere ulaşması engellenebilir. Bu şekilde saklanıp korunan veriler, işleyişin kişilere bağımlılığını ortadan kaldırır ve kurumsal devamlılığın önünü açar.

CRM yazılımları, işletme içi, bulut tabanlı ve hibrit olmak üzere üç farklı modele sahiptir.

CRM’e İhtiyacınız Olup Olmadığınızı Nasıl Anlarsınız?

“CRM nedir” sorusunun cevabına ulaşılmasının ardından sıra şirketin bu tür bir uygulamaya ihtiyacı olup olmadığının saptanmasına gelir. Bu konuda karar vermekte zorlanıyorsanız, işleyişle ilgili bazı detaylara daha yakından bakabilirsiniz.

Müşteri kayıtlarınızın; elle aldınız notlar, e-postalar ve Excel tablolarından ibaret olabilir. Bu durum henüz küçük ölçekte çalışan şirketler için sorun teşkil etmez. Fakat bir noktadan sonra bu tür kayıtlar, içinden çıkılamaz bir karmaşaya neden olabilir. İşte o noktada CR’e ihtiyaç duyduğunuz sonucubu çıkarabilirsiniz.

Satışlarınızla ilgili bilgi almak istediğinizde karşınızdaki tek muhatap, bu departmanda çalışan kişiler ise CRM kullanmaya başlamanızın vakti gelmiş demektir. Çünkü bu şekilde, kişilerin verdiği bilgilere bağımlı olmadan, kullandığınız yazılım üzerinden her türlü veriye rahatlıkla ulaşabilirsiniz.

Pazarlama harcamalarının müşteri ve dolayısıyla satışa dönüşmesi konusunda net veriler sunan raporlara ihtiyaç duyabilirsiniz. Müşterilerinizin hangi segmentte olduğunu algılamakta zorlanabilirsiniz. Bu gibi durumların ortaya çıkması da artık CRM’e ihtiyaç duyduğunuz anlamına gelir.

CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Başarılı CRM çalışmaları, ihtiyaçlar doğrultusunda seçilmiş yazılımların kullanılması ile mümkün hâle gelir. Bu iş için kullanılacak yazılımı seçerken aşağıdaki faktörlere özellikle dikkat etmek gerekir:

  • Kolay kullanılabilen bir arayüz
  • Her seviyeden çalışanın zorlanmadan kullanabilmesi için %100 Türkçe desteği
  • Güçlü raporlama ve analiz özellikleri
  • Mobil CRM desteği

Bu noktada CRM entegrasyonuna ayrıca eğilmek faydalı olabilir. Öncelikle “CRM entegrasyonu nedir?” sorusunu yanıtlayalım. CRM entegrasyonu, kullandığınız yazılımın genel olarak tüm sisteminizle uyumlu olmasını ifade eder. Örneğin, IdeaSoft’un sağladığı e-ticaret altyapıları, CRM yazılımlarına doğrudan veri aktarımı yaparak sitenizden alışveriş yapan müşterilere dair bilgi edinmenizi kolaylaştırır. Buradan hareketle söyleyebiliriz ki CRM, “E-ticaret nedir ve nasıl yapılır?” sorusunu sormayan başlayan her girişimcinin aklında bulunması gereken bir unsurdur. Eğer sizin de bu yönde bir fikriniz varsa E-ticaret Sitesi Kurma Rehberi’ne göz atmanızı öneririz.